Tutto quello che devi sapere per padroneggiare la logistica inversa nella tua vendita al dettaglio

4 Gennaio 2024

L’aumento dello shopping online negli ultimi anni ha causato una serie di cambiamenti nella cultura aziendale, inclusa l’attenzione allo sviluppo di strategie per offrire migliori esperienze di consumo ai clienti e garantire la sopravvivenza e la competitività in un mercato agguerrito.

Di fronte a questo scenario si pone una sfida: trovare punti di ottimizzazione per la reverse logistic nel retail, ovvero con il cambiamento del comportamento dei consumatori, è diventato fondamentale individuare le diverse motivazioni della restituzione dei prodotti ai centri di distribuzione, verificare eventuali anomalie nei tentativi di consegna , monitorare l’invio e la ricezione degli ordini, oltre ad assicurare l’efficienza e l’agilità dei processi, garantendo un buon rapporto con il cliente in caso di cambi e resi.

Per aiutarti con le strategie fondamentali per la logistica inversa nella tua catena di fornitura, in questo articolo condivideremo tutto ciò che devi sapere per padroneggiare la logistica inversa, sviluppare strategie efficaci di gestione degli ordini e superare la concorrenza in termini di qualità. e produttività. Andiamo?

L’importanza della logistica inversa per la vendita al dettaglio

In un universo omnicanale , dove le aziende cercano sempre più di diversificare i punti vendita dei propri prodotti, espandere la propria visibilità e offrire nuove esperienze di consumo, i clienti sviluppano grandi aspettative nei confronti del brand, come maggiore sicurezza, monitoraggio puntuale del numero reale di ordini , agilità e fiducia negli scambi e nei resi.

Pertanto, uno degli obiettivi principali della logistica inversa è garantire l’integrità degli articoli al momento della restituzione o del cambio, offrire il supporto necessario ai clienti per svolgere tale azione e, soprattutto, ridurre al minimo le perdite relative ai prodotti. Tutto ciò consente di recuperare un prodotto in modo efficiente, mitigando le perdite e restituendolo al centro di distribuzione in sicurezza, oltre a garantire la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

Sebbene la logistica inversa sia considerata uno dei processi con le maggiori spese e grattacapi nelle catene di fornitura, fornire un flusso semplice e agile può aumentare il volume degli acquisti ricorrenti, poiché i consumatori si sentono più sicuri nel fare affari con aziende che rispettano le scadenze e la burocrazia in un modo semplice.

Logistica inversa nella pratica

Le strategie di logistica inversa possono variare a seconda del settore di mercato. Ad esempio, le aziende che operano nella distribuzione di alimenti e bevande si occupano direttamente della qualità degli input, ovvero ritardi nelle consegne possono compromettere l’integrità degli alimenti e causare perdite nella restituzione e nello scambio degli ordini.

Le aziende della moda e dell’abbigliamento, invece, affrontano meno i problemi legati ai guasti. In questo caso, i cambi e i resi vengono generalmente effettuati a causa di piccoli errori come taglia o colore, ad esempio, o a causa di errori nella separazione dell’ordine.

Gestire la logistica inversa è impegnativo, ma la sua implementazione ottimale porta grandi vantaggi sia all’azienda che ai clienti. Con esso puoi:

Risparmiare risorse finanziarie e umane.
Creare valore del marchio attraverso la sicurezza e l’affidabilità.
Promuovere azioni sostenibili.
Ottenere una maggiore soddisfazione e sicurezza dei consumatori.
Offri un’esperienza di acquisto positiva.
Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Ottenere approfondimenti e promuovere miglioramenti dei processi interni.
Aumentare il riconoscimento del marchio.

Indipendentemente dalla complessità della logistica inversa, è essenziale disporre di un piano d’azione efficiente e semplice, motivo per cui esistono passaggi fondamentali che le aziende devono seguire nella loro routine, a partire dalla corretta elaborazione dei resi e dalla pianificazione dei passaggi successivi per i prodotti restituiti. .

1- Elaborazione del reso

In pratica, la lavorazione del reso avviene quando il prodotto raggiunge il mittente e il cliente segnala all’azienda la volontà di cambiare o restituire il prodotto. È qui che la tua azienda deve svolgere un ruolo fondamentale nel post-vendita e nella risoluzione dei problemi, offrendo le migliori opzioni per questo cliente.

L’azienda deve identificare i motivi del cambio o del reso, indirizzare i passaggi che il cliente deve seguire per svolgere l’attività e promuovere un servizio rapido ed efficiente.

2- Pianificare i prossimi passi

Una volta che il prodotto ritorna al centro di distribuzione, è necessario prestare attenzione e avviare il processo di ispezione della merce. Questo passaggio è essenziale per comprendere l’integrità del prodotto e determinare i passaggi successivi per l’articolo ricevuto.

Alcune domande sono fondamentali per giungere alla conclusione di quanto verrà fatto: “l’articolo tornerà in magazzino?”, “ha bisogno di essere riparato prima di essere venduto?”, “verrà riciclato o scartato?”. Questi sono alcuni esempi di domande che possono ottimizzare il flusso di lavoro e indirizzare il percorso del prodotto.

È importante ricordare che un software gestionale, come il sistema OMS , è in grado di facilitare l’intero processo di logistica inversa, valutando lo stato del prodotto, identificando eventuali problemi, autorizzando e monitorando il rientro del prodotto al centro di distribuzione e lasciando routine in un’operazione più dinamica e produttiva.

5 passaggi per gestire la logistica inversa nel commercio al dettaglio

È comune per alcune aziende collegare la logistica inversa solo alla gestione dei resi, ma non è tutto. Il successo di un’azienda è legato anche alle strategie per mitigare le spese, ridurre le perdite ed evitare grattacapi in tutti i processi della catena di fornitura, quindi ci sono alcuni modi per gestire e sfruttare al meglio la logistica inversa. Guardare:

Passaggio 1: gestione dei resi e dei cambi

Prima ancora di pensare al flusso di scambi e resi, è necessario assicurarsi che essi non avvengano. A tal fine è fondamentale che lo stoccaggio sia sicuro e mantenga l’integrità dei prodotti, che i processi di picking siano efficienti e accurati, che i canali di vendita siano allineati e dispongano di prodotti con tutte le descrizioni necessarie e, soprattutto, che i prodotti offerti sono di buona qualità.

Una volta che esistono queste preoccupazioni e ci sono ancora richieste di cambi e resi, è importante offrire al cliente una politica di restituzione e cambio oltre alla guida per lo svolgimento del processo. Si consiglia inoltre di sviluppare un piano per la ricezione, l’ispezione e il test dei prodotti che arrivano al centro di distribuzione, oltre a monitorare l’intero percorso di ritorno al magazzino.

Passaggio 2: rivendita degli articoli restituiti

Una volta che il prodotto ritorna al centro di distribuzione, si possono seguire alcune strade, come ad esempio la rivendita. Dopo l’ispezione, un articolo può essere etichettato, aggiornato nel sistema e rimesso in magazzino.

Passaggio 3: esecuzione delle riparazioni

La logistica inversa mira anche a ridurre i costi di restituzione e a offrire opportunità di profitto. Uno di questi è attraverso le riparazioni. Quando si identifica che un prodotto presenta qualche danno riparabile, c’è la possibilità di effettuare la riparazione e, successivamente, di rimetterlo in magazzino per poterlo vendere, sia in modo tradizionale che attraverso promozioni o montaggio di kit, Per esempio.

Ad alcuni clienti non dispiace acquistare prodotti riparati con uno sconto, purché queste informazioni siano chiare nei loro canali di vendita.

Passaggio 4: sostituzione dei prodotti

Non sempre un prodotto viene restituito a causa di errori o danni. Spesso il cliente desidera semplicemente sostituire il prodotto con una versione diversa. Pertanto, un canale di servizio per spiegare le possibilità al consumatore è essenziale per gestire la logistica inversa. Questa semplice preoccupazione aumenta il tasso di fidelizzazione e garantisce un’eccellente esperienza di acquisto.

I sistemi di gestione come OMS velocizzano questo tipo di processo, poiché forniscono un servizio automatico, gestiscono il processo di reso fin dalla prima notifica, tengono traccia delle disponibilità in magazzino e inviano un nuovo prodotto, risparmiando risorse ed evitando perdite.

Fase 5: smaltimento e riciclaggio

In alcuni casi, è impossibile utilizzare un prodotto e deve essere scartato. Tuttavia, anche questo passaggio richiede attenzione. Cresce la preoccupazione tra i consumatori che scelgono marchi attenti all’ambiente. Pertanto, un modo per smaltire i prodotti è attraverso il riciclo, l’uso di imballaggi riciclabili e scelte sostenibili.

Ulteriori suggerimenti: come applicare l’efficienza alla logistica inversa nella vendita al dettaglio

Finora abbiamo identificato l’importanza della logistica inversa per le aziende e come avviene nella vita quotidiana dei centri di distribuzione. Parliamo anche di come gestire al meglio cambi e resi e presentiamo strategie fondate che aiutano a ottimizzare il processo, aumentare la competitività sul mercato e fidelizzare i clienti.

Ma attenzione: nulla di ciò che presentiamo accadrà in modo auspicabile se i processi della tua azienda non sono allineati. Per garantire un flusso di lavoro produttivo e agile, risparmiando al massimo risorse finanziarie e lavoro umano, dobbiamo guardare oltre.

Non è quindi sufficiente semplicemente migliorare la comunicazione con il cliente o controllare attentamente il prodotto quando ritorna al DC. È fondamentale avere una strategia coesa e precisa, che consideri costi ed efficienza. Di fronte a questa sfida, abbiamo messo insieme 6 suggerimenti extra da applicare nella tua attività:

1- Rivedere le politiche di restituzione

I miglioramenti richiedono coerenza, quindi assicurati di rivedere e analizzare frequentemente la politica di cambio e restituzione della tua azienda. Prestare attenzione ai problemi generati, identificarli e proporre soluzioni, garantire che l’intero processo sia chiaro e obiettivo, offrendo velocità competitiva all’azienda.

2- Monitorare i prodotti da un capo all’altro

La soluzione più efficace a un problema è evitare che si verifichi. Per raggiungere questo obiettivo è fondamentale monitorare i prodotti dall’arrivo in banchina fino alla spedizione al cliente. Garantire che un prodotto venga controllato e conservato secondo le sue specifiche caratteristiche evita che possa perdere qualità nel tempo. Inoltre, il monitoraggio dell’imballaggio e del trasporto di un ordine garantisce l’identificazione dei danni successivi, spesso risolti prima ancora che raggiungano il cliente finale. È inoltre fondamentale monitorare il prelievo e garantire che non vengano commessi errori durante il prelievo degli ordini.

La visualizzazione e il tracciamento a 360° di prodotti e ordini durante tutto il percorso di acquisto è possibile con sistemi di gestione avanzati, che contribuiscono al monitoraggio in tempo reale, all’organizzazione delle scorte, alla distribuzione delle attività e alle notifiche in caso di errori e guasti. (Ulteriori informazioni su WMS ).

3- Comprendere la catena di fornitura

Quali prodotti restituiscono di più al centro di distribuzione? Quali sono i principali motivi che spingono i clienti a restituire la merce? Ci sono periodi di maggiori e minori richieste? Queste sono alcune domande essenziali per comprendere la catena di fornitura.

Dati precisi provenienti dalla logistica inversa aiutano a capire quali prodotti hanno la maggiore incidenza di resi, per quali ragioni ciò avviene e quando. Queste informazioni sono preziose per progettare strategie migliori, prepararsi per determinati periodi o anche prendere in considerazione la revisione dei fornitori e della qualità dei prodotti.

4- Centralizzare cambi e resi

Un modo per ottimizzare la logistica inversa nel commercio al dettaglio è la centralizzazione delle stazioni di cambio e restituzione, ovvero la creazione di spazi specifici, se possibile, separati dal centro di distribuzione, soprattutto in casi di forte domanda. Questa strategia consente di ricevere, identificare, classificare e monitorare meglio i prodotti, oltre a fornire un ambiente adatto per le fasi successive del prodotto, sia che si tratti di restituzione ai magazzini o di riciclaggio e smaltimento.

Se non è possibile investire in centri dedicati, riservare una parte del magazzino per gestire cambi e resi aiuta a organizzare e ottimizzare il processo. Tieni presente che la logistica inversa richiede attenzione ed è un organismo indipendente all’interno della catena di approvvigionamento.

5- Organizzare la logistica dei trasporti

Uno dei modi principali per ottimizzare tempo e denaro nella logistica inversa al dettaglio è capire come funziona la logistica dei trasporti. Una volta conosciuti i percorsi migliori, gli spazi disponibili nei mezzi e i tempi di consegna, è possibile riorganizzare i percorsi di consegna e i ritiri dei resi, sfruttando al meglio ogni percorso. In questo caso affidarsi al sistema OMS, che permette la tracciabilità completa degli ordini e un lavoro integrato con i trasportatori, può aiutare molto.

6- Investire nell’automazione

L’automazione è l’anima delle nuove imprese, è un elemento chiave per la crescita, la redditività e la competitività sul mercato. Come abbiamo evidenziato negli argomenti precedenti, è possibile semplificare i processi con l’utilizzo di sistemi specializzati, tracciando gli ordini, identificando problemi e guasti sia nella logistica in entrata che in uscita, oltre ad avere accesso a una serie di informazioni per nuovi approfondimenti e miglioramenti nella il flusso di lavoro. Pertanto, non trascurare gli investimenti in tecnologia. Per raggiungere l’efficienza desiderata nella logistica inversa al dettaglio, disporre di software come WMS e OMS fa una grande differenza nei risultati ottenuti.

OMS: il segreto per padroneggiare la logistica inversa nel commercio al dettaglio

Si parla molto dell’automazione dei processi logistici, perché è in grado di aumentare la produttività, espandere le opportunità di business, nonché aumentare la redditività e la visibilità sul mercato. La tecnologia si rivela una grande alleata poiché riduce gli sforzi ripetitivi, mitiga gli errori e velocizza l’esecuzione del lavoro.

Ma cosa succede nel contesto della logistica inversa nel commercio al dettaglio? Come sono i software specializzati in grado di fornire tutto questo?

Con il sistema di gestione degli ordini (OMS) che agisce nella logistica inversa, è possibile offrire maggiore autonomia ai clienti, poiché controllano l’esperienza di cambio e reso, in altre parole, il volume degli ordini e delle chiamate al centro è ridotto servizio clienti, fornire ai consumatori meccanismi per avviare autonomamente i resi.

Inoltre, con il sistema OMS, è possibile offrire alternative oltre la semplice restituzione dell’articolo per rimborso, ovvero il software assiste nei rimborsi completi tramite buono regalo e nello sblocco immediato dello store credit. Ciò evita lunghi tempi di attesa, come nel caso di rimborsi su carta di credito o di invio di nuova merce al cliente al momento del cambio.

Un altro vantaggio del sistema OMS è la facilità di integrazione con piattaforme di e-commerce, mercati e trasportatori. In pratica, ciò avviene creando un hub centralizzato di gestione degli ordini, accelerando lo scambio di informazioni e favorendo su larga scala lo svolgimento di cambi e resi. Ad esempio, con il supporto di OMS, un acquisto effettuato online può essere restituito o addirittura cambiato nei negozi fisici, riducendo i tempi di attesa del consumatore e migliorando l’esperienza di acquisto, poiché esistono nuove possibilità per risolvere il problema.

Infine, con il sistema OMS, la gestione degli ordini nella logistica acquista più velocità e assertività poiché è possibile evadere circa il 98% degli ordini senza intervento umano, ottimizzando i tempi ed eliminando gli errori. Il sistema OMS può attivare automaticamente le etichette di spedizione che i clienti possono stampare a casa o inviare e-mail automatizzate per avvisare i clienti quando l’articolo è stato restituito ed elaborato.

Il segreto per padroneggiare la logistica inversa nel commercio al dettaglio risiede nella buona gestione dei processi, nelle frequenti ottimizzazioni e, soprattutto, nell’investimento in risorse tecnologiche in grado di aggiungere efficienza e precisione in tutte le fasi della catena di fornitura.