17 Ottobre 2021 Scopri i cambiamenti nelle modalità di consumo che stanno riconfigurando le imprese e la connessione tra negozi fisici e virtuali. Non molto tempo fa, una delle previsioni che circolavano nel mondo degli affari era che l’universo online fosse arrivato a minare offline. Molti credevano che la crescita dei negozi virtuali avrebbe significato la chiusura dei negozi fisici e del commercio tradizionale. Ma quello che vedi oggi è esattamente l’opposto. Grandi leader mondiali dell’e-commerce, come Amazon e Zalando, stanno iniziando ad aprire i loro negozi fisici. Al contrario, le aziende che non avevano una presenza online aprono i propri canali di e-commerce e consentono al cliente di scegliere se ricevere il prodotto a casa o ritirarlo presso lo stabilimento più vicino. Perché stanno accadendo tutti questi cambiamenti? Perché il cliente è omnichannel . E chi non si adegua a questa riconfigurazione dei consumi rischia di non sopravvivere. Il termine omnicanale significa “multicanale”, ma non si riferisce solo al fatto che un’azienda ha più canali per vendere i propri prodotti. Il concetto va un po’ oltre. Riguarda l’integrazione totale tra negozi fisici, e-commerce e consumatori, e quindi dice molto di più su un’esperienza di consumo unificata e immersiva. Ti starai chiedendo: cosa spinge un leader come Amazon ad aprire un negozio fisico? La risposta è semplice: migliora ulteriormente la tua esperienza del cliente, rendila più emotiva, dopotutto, quale lettore accanito non ama toccare libri, sfogliarli o anche solo passare qualche ora a leggere il suo titolo preferito in una libreria? La customer experience è, oggi, il fulcro del business (Customer Centric) e le aziende stanno facendo di tutto per adattarsi a questa nuova realtà, poiché i loro consumatori sono diventati omnicanale ancor prima di loro. E non c’è più tempo per aspettare per vedere se questo nuovo modello di consumo influenzerà la tua attività. Devi correre per non rimanere indietro rispetto ai tuoi concorrenti! Lo dicono i numeri: il consumatore è omnichannel Gli studi rivelano che una delle priorità delle grandi aziende è adattarsi al modello omnichannel, migliorando le proprie relazioni con i consumatori. Secondo un’indagine, realizzata con 65 importanti società di vendita al dettaglio in tutta Europa, il 46% ha già una strategia di servizio multicanale, integrando il punto vendita fisico con altri canali. Questa nuova prospettiva delle aziende è dovuta alle statistiche che mostrano i cambiamenti nei modelli di consumo. Il 96% dei consumatori effettua una ricerca su Internet prima di acquistare un prodotto in un negozio fisico, ovvero l’online sta già aiutando l’offline. E, in un altro modo, il sondaggio mostra che il 93% controlla se è possibile acquistare online in modo che non debbano recarsi in un negozio fisico. Un altro sondaggio, “Omnichannel Customer Service Gap “, condotto da Zendesk , ha rivelato che l’87% degli intervistati ritiene che i marchi debbano lavorare di più per creare un’esperienza senza soluzione di continuità per i propri consumatori. Ciò dimostra che l’integrazione tra i vari canali deve essere focalizzata anche sull’assicurare che l’esperienza del consumatore, spostandosi tra il mezzo online e quello offline, non abbia attriti. Può iniziare un acquisto virtuale e finire in negozio e viceversa. Da qui la necessità che i canali siano ben integrati, ovvero l’esperienza del cliente in ciascuno di essi deve essere la stessa. Vale la pena investire nell’omnichannel ? Se non sei ancora convinto che la tua azienda abbia bisogno di cercare rapidamente strategie per adattarsi al nuovo scenario di consumo multicanale, condividiamo un video che ti aiuterà a ripensare al futuro del retail. È un intervento tenuto al TEDx Talks da Kilian Wagner, CEO di Viu Ventures AG, startup svizzera che si è distinta in termini di innovazione. Nel corso del suo intervento, Wagner dimostra che oggi è necessario avere una visione olistica del cliente, poiché percorre diversi percorsi per completare un acquisto. VIDEOOOOOO Lo specialista sostiene che online e offline sono mondi diversi che stanno crescendo insieme e che è necessario essere pronti a sfruttare sinergicamente questi due mondi importanti per il business. Attraverso esempi, Wagner dimostra che i consumatori sono sempre più esigenti: si aspettano che la merce sia disponibile online, ma desiderano anche un servizio affidabile e impeccabile in negozio. Per rimanere competitive, le aziende devono quindi agire in modo rapido e intelligente. È importante sottolineare anche un altro punto: se la tua azienda non investe in omnichannel, probabilmente perderà un cliente che è entrato nel negozio fisico o virtuale e non ha preso nulla. Se l’esperienza di acquisto non prevede il passaggio tra i canali, il consumatore può rinunciare all’acquisto e cercare la concorrenza. Quindi, non puoi rischiare. È necessario investire in questa tendenza che è qui per restare. Quanto incide sui costi? Essere un’azienda omnichannel non significa necessariamente spendere di più per garantire la migliore esperienza al cliente. L’equazione deve essere esattamente l’opposto: è un adattamento fondamentale per aumentare i guadagni. Se la tua attività ha una perfetta integrazione tra negozi online e offline, sicuramente si creeranno maggiori opportunità di vendita e ci sarà una maggiore tendenza alla fidelizzazione dei clienti. Immagina che un consumatore stia cercando uno smartphone su Internet e scopra il tuo negozio online. Gli piace un prodotto, controlla le recensioni ed è convinto ad acquistare, ma prima vuole vedere da vicino come funziona la fotocamera e testarne alcune caratteristiche. Se hai un negozio fisico integrato nell’esperienza online, questo cliente verrà a trovarti, i tuoi dipendenti potranno riceverti conoscendo già le tue aspettative e, se il cliente approva lo smartphone, potrà acquistare proprio lì o, se preferisce, approfitta dell’offerta del tuo negozio online. In questo caso, sia i media online che offline convergono per completare un acquisto. E questo può succedere con molti clienti. Le persone sono passate attraverso più canali prima di completare un acquisto. Quindi investi in omnicanale non è una spesa ma un’opportunità. La mia azienda è pronta per essere omnichannel ? Si tratta di una questione complessa che coinvolge una serie di fattori, quali: 1. Pianificazione Il cliente vuole avere la migliore esperienza possibile su ogni canale e, cosa più importante, questa esperienza deve essere simile. Pertanto, è importante valutare i punti di forza e di debolezza di ciascun canale e apportare le modifiche necessarie. Il tuo negozio fisico è organizzato e ha venditori utili? Il tuo canale di e-commerce offre la migliore esperienza di navigazione dell’utente (UX)? Come avviene l’integrazione dei dati tra un canale e l’altro? Queste sono domande che devono essere valutate prima di iniziare una strategia omnicanale. 2. Conosci bene il cliente Per essere un’azienda omnichannel è necessario adottare la filosofia Customer Centric, in altre parole tutte le azioni e i processi devono essere focalizzati su un unico scopo: la soddisfazione del cliente. E, per offrire un’esperienza unica e coinvolgente, è fondamentale conoscere bene il proprio mercato consumer. Raccogli quante più informazioni possibili sul tuo cliente ideale. Cerca i dati su dove vivi, la tua età, le tue abitudini di acquisto e le tue esigenze. Un modo per ottenere questi dettagli è condurre sondaggi, che possono essere online o su moduli nei negozi fisici. 3. Integrazione sinergica tra i vari canali Se un cliente ha avviato un acquisto online e ha deciso di ricevere il prodotto direttamente in negozio, è estremamente importante che questo prodotto sia disponibile e già separato per il cliente. Questo è un esempio che mostra che le informazioni attraverso i media devono essere integrate affinché l’ omnichannel funzioni senza problemi. Insomma: non può esserci mancanza di comunicazione tra le aree dell’azienda e il consumatore. 4. Formazione e coinvolgimento dei dipendenti Sia nel negozio fisico che virtuale, il servizio clienti deve essere agile ed efficiente. Il cliente ha bisogno di sentirsi a proprio agio per chiarire i propri dubbi e devono essere risolti rapidamente. Lascia che il tuo consumatore scelga la forma di contatto che preferisce, che si tratti di un contatto più personale (con i dipendenti del negozio fisico) o di un servizio virtuale (con i chatbot). L’importante è che tutti i tuoi agenti e venditori siano impegnati nello scopo di offrire la migliore esperienza al cliente. 5. Monitoraggio degli indicatori per ogni canale Per avere successo con la strategia onminchannel è fondamentale monitorare da vicino gli indicatori di ogni canale, valutandoli criticamente. Questo è importante perché in un percorso di acquisto multicanale, qualsiasi errore in un mezzo può ostacolare il checkout. Si consiglia di valutare i dati di ciascun canale, nonché l’andamento generale delle vendite. Inoltre, puoi monitorare il set di indicatori, analizzando, ad esempio, quante vendite nel negozio fisico sono state il risultato di una campagna online, tra le altre possibilità. 6. Feedback dei clienti Se vuoi qualificare le tue vendite multicanale, assicurati di ascoltare le opinioni dei tuoi clienti. Prova a svolgere sondaggi frequenti e tutti i tuoi canali per misurare la soddisfazione con i servizi e scoprire i punti che devono essere migliorati. È possibile che, in queste esperienze, i consumatori suggeriscano nuove modalità di comunicazione con la propria azienda, che possano migliorare ulteriormente la strategia omnicanale . Un buon inizio è valutare il tuo indicatore OTIF ( On Time In Full ) . Attraverso OTIF puoi misurare la tua efficienza logistica dal punto di vista del cliente. I dirigenti di Great Supply Chain utilizzano già la metrica e assicurano che sia la base per analizzare le prestazioni logistiche e identificare le aree di miglioramento. 7. Automazione dei processi A causa dell’integrazione tra i vari canali di vendita, i processi in un’azienda omnichannel sono spesso molto complessi. Affinché la strategia funzioni bene, l’azienda deve disporre di una piattaforma unificata che raccolga informazioni sui consumatori, gestisca tutti i canali di vendita e fornisca all’operatore virtuale o al venditore tutti i dati per garantire il completamento della vendita. Inoltre, l’azienda necessita di un sistema gestionale che integri le aree amministrativa e finanziaria. E, soprattutto: avere un controllo dell’inventario impeccabile , che richiede anche l’automazione dei processi. 8. Efficienza logistica Una buona esecuzione logistica è la base per il perfetto funzionamento di una strategia omnichannel, del resto ogni insuccesso può danneggiare l’esperienza del cliente e quindi non esiste una strategia di marketing in grado di recuperare l’immagine dell’azienda. Quando parliamo di vendita multicanale, abbiamo a che fare con un’operazione logistica con un alto livello di complessità, in cui tutti i processi e tutte le informazioni devono essere molto ben allineate in modo che il prodotto giusto sia disponibile al momento giusto e inviato al posto giusto. Tutto questo con grande agilità, perché il consumatore che visita un negozio, prova un prodotto ed effettua un ordine online non vuole aspettare molto per usarlo. Allo stesso modo, chi ha navigato nel negozio virtuale e si è recato presso lo stabilimento fisico per acquistare il prodotto, vuole che sia disponibile da portare a casa. Affinché la tua azienda sia pronta a soddisfare una varietà di ordini, dando priorità alla consegna rapida e alla disponibilità sugli scaffali dei negozi fisici, è essenziale avere una buona gestione della logistica e il segreto è disporre di tecnologie che aiutino nell’automazione dei processi e integrazione con gli ERP. Uno di questi è il WMS software di gestione del magazzino che gestisce l’operazione dall’arrivo del prodotto sul magazzino fino alla sua spedizione. Con WMS non solo garantisci un inventario organizzato, ottimizzato e ben controllato, ma anche un’elevata produttività in tutti i processi intralogistici. Come adattare il tuo business all’omnichannel Affinché la tua azienda sia omnichannel, è necessario un cambiamento nella cultura organizzativa. In altre parole, possiamo dire che occorre costruire una nuova mentalità, mettendo al primo posto l’esperienza del cliente. Tutti i dipendenti devono agire con questo obiettivo: ognuno svolgendo il proprio ruolo, ma pensando sempre a come ogni azione o decisione può incidere sul modo in cui il cliente viene servito. Ma non è abbastanza per preparare la tua squadra. È necessario investire in tecnologia, dopotutto, l’ omnichannel richiede che “non si faccia più lo stesso”. L’innovazione in tutte le sfere della tua attività è la parola d’ordine. Senza di essa, puoi rovinare tutto. Ricordando che puoi adottare diverse opzioni di servizio. Dai un’occhiata ai principali e scopri quale si adatta meglio al tuo modello di business e al tuo profilo cliente: – Click & Collect: acquisto online e ritiro in negozio fisico, chiosco o punto vendita partner – Locker: acquisto e ritiro online dagli armadietti tramite QR Code, senza intermediari – Webrooming: ricerca online e acquisto in negozio – Showrooming: visione in negozio fisico e acquisto online – Click & Ship: vista negozio fisico, acquisto mobile e consegna a domicilio. C’è un universo di possibilità da esplorare e vince quella che rende l’esperienza del cliente il più personalizzata e soddisfacente possibile. Va bene una buona dose di creatività, ma ricordate che qualsiasi idea o novità deve essere allineata all’eccellenza del servizio: il prodotto deve essere sempre a disposizione del cliente al momento giusto e nel luogo desiderato. Seguendo i suggerimenti che condividiamo in questo testo e cercando di essere sempre aggiornati, il risultato è un consumatore soddisfatto della propria esperienza di acquisto unica. Con una buona pianificazione, conoscendo bene il tuo cliente, motivando il tuo team, valutando i tuoi indicatori e facendo affidamento sulla giusta tecnologia, puoi distinguerti nel tuo mercato consumer e sfruttare tutti i guadagni che offre l’ omnichannel. La tua azienda è pronta per l’omnichannel? Deagor WMS per ecommerce può aiutarti!