23 Febbraio 2024 Nel mercato attuale si parla molto di customer experience e del suo impatto sulle performance aziendali. Investire in servizi personalizzati, servizio rapido e velocità di consegna sono esempi comuni che aiutano a offrire esperienze uniche, essenziali per la fedeltà e la soddisfazione dei consumatori. Secondo un sondaggio condotto da Salesforce, l’89% dei clienti afferma che l’esperienza offerta dal marchio è importante quanto i prodotti e i servizi venduti. Inoltre, la stessa ricerca mostra che il 57% dei consumatori partecipanti smetterebbe di assumere un servizio o di acquistare un prodotto da un marchio perché ha avuto un’esperienza migliore con un concorrente. Di fronte alle richieste dei consumatori che crescono ogni giorno, è fondamentale che le aziende puntino a porre il cliente al centro delle proprie strategie, cercando di offrire un’esperienza unica e memorabile in tutti i punti di servizio e di contatto con il consumatore. In questo articolo esploreremo come le aziende possono utilizzare la logistica e gli strumenti tecnologici disponibili per ampliare l’esperienza del cliente, tenendo conto delle sue aspettative ed esigenze, dal momento dell’acquisto alla consegna del prodotto. Da dove iniziare a pensare alla customer experience dalla gestione della logistica? Lo sviluppo di strategie logistiche incentrate sulla customer experience è diventato fondamentale per la crescita e il mantenimento della competitività sul mercato attraverso la competizione. Investire in soluzioni di diverse categorie come personalizzazione di servizi e prodotti, facilità di ordinazione, velocità di consegna e di reso sono garanzie per una maggiore fidelizzazione del consumatore. Sulla base di questo scenario, i responsabili della logistica possono iniziare a pensare all’esperienza del cliente in base alle sue esigenze e aspettative. Uno dei modi più consigliati, pratici e sicuri per pensare a migliorare l’esperienza del cliente è raccogliere informazioni dal feedback degli acquirenti. Ciò può essere ottenuto attraverso sondaggi, valutazioni o analisi dei dati. I risultati ottenuti aiuteranno a identificare punti di forza e aree di miglioramento in relazione alla customer experience. Un altro percorso che punta all’esperienza del cliente è garantire che l’intera catena di fornitura, dalle attività logistiche, attraverso la cultura e la metodologia aziendale, sia allineata con l’approccio incentrato sul consumatore, e questo include tutto, dal senior management ai dipendenti in prima linea. Inoltre, si raccomanda alle aziende di investire in tecnologie come sistemi di gestione, soluzioni di tracciamento degli ordini in tempo reale e altri strumenti di analisi dei dati. Adottando un approccio incentrato sul cliente, i responsabili della logistica possono migliorare significativamente la loro capacità di fidelizzare i clienti, acquisire nuovi acquirenti e aumentare la redditività. 7 pilastri per una logistica incentrata sul cliente Sviluppare una strategia logistica incentrata sul cliente può essere un compito impegnativo, soprattutto perché rappresenta un cambiamento significativo rispetto al modello tradizionale. Nonostante le peculiarità operative di ciascuna azienda, esistono alcuni pilastri facilmente applicabili nella pratica. Dai un’occhiata ad alcuni di loro: 1- Comprendi il profilo del tuo cliente Abbiamo visto in precedenza che il primo passo per garantire una buona esperienza ai consumatori è una profonda comprensione del loro profilo, delle loro preferenze e aspettative. Pertanto, per sviluppare un flusso di lavoro che offra esperienze memorabili, è necessario comprendere il cliente nel modo più dettagliato possibile, allineando di conseguenza la catena di fornitura. Ciò può essere ottenuto attraverso ricerche di mercato, raccolta del feedback dei clienti, analisi dei modelli e della cronologia degli acquisti. Questi dati sono preziosi e consentono a te, responsabile della logistica, di offrire prodotti, servizi e opzioni di consegna personalizzati, garantendo un’esperienza cliente completa e soddisfacente. 2- Sviluppare progetti che soddisfino le aspettative Una volta raccolto il feedback ed effettuata l’analisi dei dati, è il momento di mettere in pratica uno dei pilastri principali della customer experience: lo sviluppo di azioni che cercano di rispondere alle aspettative del mercato. È essenziale che l’azienda sia in grado di investire in progetti e processi pratici che soddisfino le esigenze identificate dai clienti, come l’offerta di opzioni di servizio, risposte rapide, tracciamento degli ordini in tempo reale e consegne più rapide. Pertanto, se dopo la ricerca si osserva che la maggior parte dei clienti apprezza la rapidità delle procedure, una determinata azienda può offrire come soluzione la risposta al problema, opzioni di consegna più rapide, resi semplici e un servizio adattabile, garantendo la soddisfazione del pubblico, guadagnando Autorevolezza e competitività sul mercato. 3 – Rafforzare la cultura “customer centric” e creare una rete collaborativa Si tratta di un’azione che può andare oltre la logistica. Oltre a formare i propri dipendenti, rafforzando la cultura del “customer centric”, ovvero “il cliente al centro del business”, stabilire una rete per promuovere la collaborazione tra i vari dipartimenti dell’organizzazione, come marketing, ricerca e sviluppo, vendite, tra gli altri. Ciò consente di creare una visione completa del cliente e allineare di conseguenza gli obiettivi dell’organizzazione. Puoi anche estendere questa rete di collaborazione a partner esterni, ottenendo così visibilità end-to-end dell’intero processo di assistenza clienti. L’integrazione è fondamentale, poiché consente risposte agili alle richieste dei clienti, ottimizza la comunicazione, facilita il processo decisionale e semplifica la catena. 4- Investire in più canali di vendita e di servizio Con la democratizzazione di Internet e un nuovo modello di consumo nascono anche nuove possibilità di acquistare, vendere e ricevere. Pertanto, affinché un’azienda possa ottenere un vantaggio competitivo e offrire una customer experience positiva, è consigliabile considerare l’universo omnichannel, ovvero canali di vendita e di servizio integrati tra loro. La strategia omnicanale serve diversi profili di consumatori e consente di soddisfare le aspettative di ciascuno. Ad esempio, con la catena di fornitura che opera in modo integrato, è possibile vendere un determinato prodotto su siti Web o applicazioni (online) e offrire condizioni speciali affinché questo cliente possa ritirare il prodotto nel negozio fisico. Accade anche il contrario e serve ai clienti che vogliono provare, vedere o toccare il prodotto prima di completare un acquisto, quindi il consumatore lo riceve a casa dopo aver testato l’articolo scelto. Il mercato attuale ricerca comodità, soluzioni pratiche, comodità e agilità. Per questo motivo, l’esperienza di acquisto e la qualità della consegna possono essere importanti quanto il prodotto stesso e, pertanto, dovrebbero essere trattate con la stessa importanza. 5- Aumentare la visibilità della catena di fornitura Un’altra ottimizzazione della logistica a vantaggio dell’esperienza del cliente è la prevedibilità della catena di fornitura, poiché è direttamente collegata al flusso di acquisto, spedizione e monitoraggio degli ordini. Supponiamo che un determinato prodotto sia più richiesto in determinati periodi, ma la tua azienda non è preparata a ricevere questi ordini. In questo caso, la mancanza di prodotto in stock può generare disagio e insoddisfazione per i tuoi consumatori. Pertanto, è essenziale utilizzare l’analisi dei dati e altre tecnologie, come ad esempio i sistemi di gestione dell’inventario, per ottenere assertività e comprensione completa delle preferenze, dei comportamenti e delle esigenze dei clienti. L’implementazione della giusta tecnologia nell’elaborazione dei dati aumenta la visibilità lungo l’intera catena di fornitura, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate su informazioni affidabili e di reagire alle richieste dei clienti in tempo reale, evitando colli di bottiglia e problemi logistici, come mancanza o eccesso di prodotti in stock, accelerando i processi di spedizione, distribuendo le attività in base alla domanda e promuovendo l’agilità durante l’intero flusso di lavoro. 6- Monitorare continuamente i risultati Quando si parla di customer experience, per ottenere una gestione logistica efficace è fondamentale adottare una strategia basata sull’analisi dei dati, sul monitoraggio delle performance e sull’innovazione continua. Misurare regolarmente le prestazioni rispetto a parametri quali la consegna puntuale, l’accuratezza degli ordini e la soddisfazione del cliente fornisce informazioni preziose per identificare le aree che necessitano di miglioramento. 7- Investire in sistemi di gestione, come OMS e WMS Uno dei pilastri più importanti per lo sviluppo di strategie logistiche per l’esperienza del cliente è l’investimento in tecnologia. Le innovazioni disponibili offrono la visibilità necessaria per generare approfondimenti sullo sviluppo di nuovi prodotti e servizi in linea con le esigenze degli acquirenti. I sistemi di gestione degli ordini (OMS) e i sistemi di gestione del magazzino (WMS) sono due soluzioni essenziali per gestire in modo efficiente la logistica di un’azienda, fornendo un’esperienza unica e incentrata sul cliente, garantendo una consegna rapida e accurata dei prodotti, nonché un servizio personalizzato. Con il sistema OMS aziende e clienti possono gestire e monitorare in tempo reale l’intero processo dell’ordine, dall’ingresso alla consegna alla destinazione finale. Per questo motivo, quando integrato, opera per elaborare ordini provenienti da diversi canali di vendita, come negozi fisici, negozi online e applicazioni mobile, consolidando tutto su un’unica piattaforma. Il sistema WMS è responsabile della gestione dell’inventario e del magazzino. Fornisce una serie di dati fondamentali e accurati sulla posizione e sullo stato dei prodotti in magazzino, consentendo alle aziende di gestire in modo efficiente il flusso di merci in entrata e in uscita. Con il sistema WMS le aziende possono garantire che i prodotti siano disponibili per la spedizione immediata, ottimizzando i tempi di consegna e riducendo i tempi di attesa dei clienti. Non perdere i tuoi clienti a causa di problemi logistici Adottare una logistica efficiente e incentrata sul cliente è fondamentale per rimanere competitivi nel mercato odierno. Inoltre, potrebbe essere il modo più praticabile per garantire la sostenibilità aziendale, poiché la ricerca mostra che il costo per attirare nuovi clienti è cinque volte maggiore di quello per mantenere i clienti esistenti. Pertanto, conta sulle giuste partnership per migliorare le capacità della tua azienda e sviluppare strategie che soddisfino le crescenti richieste dei clienti. Contattaci e scopri le tecnologie che ti aiutano a ottenere grandi risultati e a posizionarti davanti alla concorrenza. Il cliente al centro: come ristrutturare la logistica per offrire un’esperienza unica Deagor WMS per ecommerce può aiutarti!