6 Novembre 2021 La pandemia di Covid-19 ha ribaltato il mondo degli affari, accelerando notevolmente la trasformazione digitale delle aziende. Chi già si occupava di vendita fisica ed e-commerce ha iniziato a investire di più nelle vendite online, e chi non era ancora presente nell’e-commerce doveva agire rapidamente per adattarsi alla nuova realtà. Questo indica una grande opportunità per le aziende che stanno investendo nella vendita online: è possibile conquistare non solo i consumatori che già frequentavano l’e-commerce, ma anche coloro che stanno conoscendo questo nuovo canale. Ciò che farà la differenza, in entrambi i casi, è l’esperienza di acquisto fornita. Aumentano le richieste di reso e reclami Contrariamente alle buone aspettative per l’e-commerce è l’insoddisfazione dei consumatori per i servizi ricevuti. Le richieste di reso relativi alle vendite online sono aumentati in modo significativo in questo periodo di quarantena. I ritardi nella consegna sono tra i principali motivi di reclami. Secondo il sito web Reclame Aqui, tra marzo e aprile sono stati192mila i reclami relativi alla consegna , in crescita del 61%. Oltre a questo motivo, le statistiche mostrano che anche la spedizione del prodotto difettoso e la consegna diversa dall’ordine sono tra le cause dei reclami. Questi numeri mostrano che molte aziende che accedono alla vendita online non hanno ancora soddisfatto uno dei loro principali requisiti: offrire la migliore esperienza di acquisto per il consumatore. Probabilmente, la maggior parte di loro investe in un sito di vendita attraente, ma dimentica di dare priorità alla logistica, che è la base per il funzionamento dell’azienda. La logistica ottimizzata è essenziale per l’e-commerce Immagina un cliente che visita il tuo sito web, trova rapidamente il prodotto che desidera e completa l’acquisto senza problemi. L’ordine arriva quindi al tuo centro di distribuzione e, quando vai a separare il prodotto, il dipendente si accorge che è esaurito. Pochi minuti dopo, il cliente viene informato che l’articolo è esaurito. Cosa è più probabile che accada? Certamente, questo consumatore migrerà verso il concorrente e non tornerà mai più. Un’altra situazione molto comune sono gli errori di spedizione oi ritardi nella consegna. Tutti questi sono motivi di lamentele e possono minare l’immagine di un’azienda. Con la rete digitale, i clienti hanno guadagnato voce e possono trasformare un piccolo reclamo in un post o un commento con migliaia di visualizzazioni e condivisioni, il che incide notevolmente sulla reputazione dell’azienda. A ciò si aggiunge il fatto che il boom dell’e-commerce ha notevolmente aumentato la concorrenza tra le aziende. Quindi, non si tratta più di offrire un buon servizio per differenziarsi. Questo è diventato l’essenziale. Adesso devi personalizzare sempre di più l’esperienza di acquisto del tuo cliente, sorprenderlo positivamente ogni volta che entra in contatto con la tua azienda. Pertanto, è essenziale investire nell’operazione logistica, garantendo elevata produttività, efficienza ed eliminando errori. Nelle operazioni completamente manuali, controllate da fogli di calcolo e/o “nell’occhio”, le possibilità di avere processi più lenti e colli di bottiglia sono alte. Di conseguenza, la sfida dell’ottimizzazione delle prestazioni diventa ancora più grande. Molte aziende hanno cercato di investire in sistemi che le aiutino nella gestione dell’intralogistica, al fine di garantire maggiore assertività e velocità. Offri l’esperienza che il cliente merita Man mano che i grandi attori si rafforzano nel mercato, offrendo sempre più condizioni a vantaggio del consumatore, si è stabilita una nuova cultura. Ora più che mai il cliente ha sopravvalutato l’esperienza di acquisto, cercando aziende che offrano vantaggi e agevolazioni. Se accade qualcosa di brutto durante l’acquisto, l’elaborazione dell’ordine o la consegna, è probabile che la reputazione del venditore venga danneggiata e le vendite diminuiscano. Ecco perché le aziende che hanno più canali di vendita si sono sforzati di offrire lo stesso standard di servizio al cliente indipendentemente dal canale, ovvero cercano di fornire un’esperienza di acquisto unificata, sia nell’atto di acquisto del prodotto che nella raccolta/consegna o sui resi. Questo sforzo richiede un’ottimizzazione della logistica, da qui il crescente interesse delle aziende per strumenti di gestione come WMS ( Warehouse Management System ), OMS ( Order Manager System ) ed ERP, che insieme portano maggiore efficienza nell’evasione e gestione degli ordini. Il fatto è che queste nuove esigenze dei consumatori hanno portato le aziende ad abbandonare le pratiche tradizionali ea cercare maggiore agilità e flessibilità. Investono in innovazioni che li aiutano a fornire un servizio personalizzato e un supporto coerente in modo che i loro clienti siano pienamente soddisfatti della loro esperienza di acquisto. In questo senso, una domanda che ogni manager dovrebbe porsi è: “La mia azienda è pronta ad offrire al cliente l’esperienza che merita?”. Da lì, deve identificare i punti di miglioramento, dando priorità all’investimento negli strumenti giusti in modo che il suo business possa essere rafforzato e la fedeltà dei clienti. Una questione estremamente importante è guardare alle innovazioni non come spese, ma come un supporto fondamentale per la crescita. Coloro che non innovano in questo ambiente digitale altamente competitivo e frenetico saranno sicuramente lasciati indietro. Esser aperti al cambiamento È tempo di ristrutturare il business, ma anche di ripensare al rapporto con il consumatore. Nota che le aziende che si stanno distinguendo sul mercato sono esattamente quelle che investono continuamente per soddisfare coloro che servono. Pertanto, lavora sempre in modo che i reclami siano rari e gli elogi frequenti. Il risultato arriverà in numeri, con un aumento delle vendite e dei ricavi. Pensaci! E-commerce: l’aumento dei resi dimostra che è ora di dare priorità alla logistica Deagor WMS per ecommerce può aiutarti!