12 Febbraio 2024 Il modo di consumare ha subito notevoli trasformazioni negli ultimi anni e, in mezzo a tanti cambiamenti, la parola di cui si è più parlato quando si promuove e si offre un servizio o un prodotto è: esperienza. Il consumatore di oggi non cerca solo elementi come prezzo e qualità, ma desidera anche agilità, personalizzazione e soddisfazione durante tutto il processo di acquisto. Tutti questi fattori sono diventati decisivi nella scelta di un marchio o di un prodotto e nel completamento di un ordine. Inoltre, il percorso d’acquisto ibrido, ovvero la fusione tra esperienze nell’ambiente fisico e digitale, sta guadagnando terreno e attirando l’attenzione. Un sondaggio recentemente condotto da MindTree mostra che il 60% dei consumatori preferisce combinare il meglio dei due mondi (fisico e digitale) quando si tratta di acquistare. Con l’emergere di questo nuovo scenario, molte aziende stanno già investendo nel formato omnicanale e dando priorità all’offerta di un’esperienza senza pari ai propri clienti. Nonostante sia la strada giusta per chi vuole crescere e rimanere competitivo sul mercato, i cambiamenti nel business comportano una serie di sfide per la logistica. Per aiutarti a comprendere meglio questo contesto, in questo articolo parliamo un po’ di più del phygital. Perché questa nuova tendenza del mercato è così importante? Come adattare l’attuale logistica dell’azienda, al fine di fornire nuove esperienze al consumatore e garantire il successo aziendale? Questo è ciò di cui parleremo dopo. Cos’è il phygital e che rapporto ha con la logistica di un’impresa? Phygital è l’abbreviazione di due parole di origine inglese: Physical + Digital, ovvero il suo significato suggerisce un’integrazione tra il mondo fisico e il mondo digitale. Nella pratica aziendale, questo concetto mira a fornire nuove esperienze di consumo, unendo e migliorando i canali offline e online. La tendenza phygital è cresciuta ed è diventata più evidente durante la pandemia di Covid-19, dove molte aziende hanno bisogno di trovare e sviluppare nuovi modi per interagire con i propri clienti in modo sicuro ed efficiente. Da allora, la strategia è stata accolta così bene che è diventata una tendenza importante nel mercato attuale. Nella logistica, l’approccio phygital implica la capacità di ottimizzare i processi di evasione degli ordini, qualificare e velocizzare le consegne, aumentare l’efficienza, integrare i canali di vendita e migliorare la customer experience. In altre parole, essere phygital nella logistica significa essere in grado di gestire in modo olistico tutti gli ordini, provenienti sia dai canali fisici che da quelli digitali, unificando il servizio e garantendo lo stesso standard a tutti i clienti. In sintesi, possiamo separare il concetto phygital in tre grandi categorie strategiche: Immersione: ogni strategia è progettata direttamente per il cliente e per il modo in cui può influire sulla sua esperienza. Immediatezza: l’azienda è pronta a soddisfare le richieste del mercato e fornisce modalità di evasione degli ordini indipendentemente dalle preferenze del cliente. Interazione: i clienti possono provare i prodotti negli spazi fisici, nonché svolgere azioni negli spazi digitali. Con l’integrazione tra tecnologie specializzate, come il sistema WMS, il sistema OMS, le automazioni e l’intelligenza artificiale, le aziende oggi sono diventate capaci di soddisfare le esigenze di un business phygital. Questo perché queste innovazioni permettono di monitorare le operazioni logistiche in tempo reale, fornire informazioni precise ai clienti e ridurre i tempi di servizio. Universo omnichannel x phygital Adesso che conosci il concetto di phygital ti starai chiedendo: “ma in fondo qual è la differenza tra omnichannel e phygital?”. Le differenze tra i due termini sono minime, poiché entrambi, nella maggior parte dei casi, lavorano insieme e mirano a collaborare con l’integrazione dei processi per servire i consumatori fisicamente e digitalmente. Come abbiamo approfondito, il concetto di phygital è legato alla fusione tra l’universo fisico e quello digitale, consentendo lo sviluppo di nuove esperienze di relazione e di consumo. L’omnichannel, a sua volta, è una tendenza al dettaglio basata sulla convergenza di tutti i canali di vendita utilizzati dall’azienda. Nell’omnichannel il principio guida è la standardizzazione dell’esperienza del consumatore, ovvero i canali devono essere ben collegati affinché il cliente riceva lo stesso servizio, indipendentemente da dove ha effettuato l’acquisto. Phygital nella pratica aziendale Finora hai capito il concetto di phygital e come va di pari passo con la strategia omnichannel, e probabilmente ti starai chiedendo come funziona tutto questo nella pratica, nella tua attività quotidiana. In passato il rapporto con il consumatore era unilaterale, ovvero il cliente iniziava e completava il proprio acquisto in un unico canale: o in un negozio fisico o via internet. Oggi tutto questo è cambiato: si è aperto un nuovo ventaglio di opportunità che consentono ai consumatori di scegliere, in base alle proprie preferenze, come iniziare e concludere un acquisto. Per esempio: 1- Acquista online e ritira in negozio fisico Questa modalità è forse una delle più conosciute sul mercato e si adatta perfettamente a quei clienti che hanno dimestichezza con i canali di vendita online, ma che hanno bisogno di ottimizzare il proprio tempo e amano risparmiare sulle spedizioni. Spetta però all’azienda organizzarsi logisticamente per farsi trovare pronta per il giorno del ritiro, eseguendo il servizio in modo rapido e preciso, del resto non c’è niente di più spiacevole che andare a ritirare un ordine e non è disponibile, vero? Allo stesso modo, arrivare in un negozio per cercare un prodotto e il venditore non sa di cosa si tratta è altrettanto frustrante. Pertanto, l’azienda non solo deve gestire bene il proprio inventario, ma deve anche integrare le informazioni tra tutti i canali. 2- Acquista nel negozio fisico e ricevilo a casa Ampiamente utilizzata nei segmenti dell’arredamento e dell’elettronica, questa strategia phygital è adatta a quei clienti che desiderano avere una maggiore esperienza con il prodotto, toccarlo, sentirlo e provarlo prima di effettuare un acquisto. In questo scenario è importante garantire che il cliente riceva la merce a casa in modo rapido e sicuro. In questo caso, qualsiasi mancata comunicazione o errore nella gestione degli ordini può portare a ritardi e all’insoddisfazione del consumatore. Pertanto, è essenziale anche l’integrazione tra i dati di vendita di tutti i canali, così come una buona gestione delle scorte. 3- Scansione e vai Una tendenza nei supermercati e nei minimarket, scan & go è un modello in cui il cliente effettua i propri acquisti e paga in modo indipendente, scansionando il codice a barre di ciascun prodotto desiderato nella lista della spesa e inserendolo nel carrello. Questa strategia consiste nell’offrire un’esperienza digitale nello spazio fisico, oltre a promuovere l’agilità ed evitare le code. Ma affinché funzioni bene, l’azienda deve disporre di buoni sistemi operativi, poiché i clienti cercano velocità nel servizio. Se si verifica qualche problema, la comodità va persa. 4- Realtà virtuale La realtà virtuale è diventata una delle maggiori attrazioni oggi e non è un caso, dopo tutto, è un ottimo modo per deliziare le persone, fornendo un’esperienza visiva e anche sensoriale. Alcune nicchie possono utilizzare queste azioni pratiche per promuovere l’incanto e migliorare le relazioni con i clienti, provando abiti, accessori e persino visitando luoghi. Come implementare l’approccio phygital nella logistica? Ora che sai come funziona nella pratica l’integrazione fisica e digitale, è tempo di imparare come implementare l’approccio phygital nella logistica della tua azienda. Abbiamo separato alcuni passaggi necessari per avere successo: Passaggio 1: eseguire i test Prima di iniziare con tutto in phygital, fai piccoli test su piccoli campioni di clienti. Se la tua attività è online al 100%, prova a offrire ritiri locali, direttamente dal magazzino o in un piccolo negozio. Ora, se la tua attività si svolge in presenza, che ne dici di effettuare alcuni test di vendita sui canali digitali? Siti web, social network, mercati sono opzioni che possono aiutarti a iniziare nel mondo online. Condurre test di mercato con un campione più piccolo può eliminare i rischi e fornire preziosi feedback su come migliorare il tuo futuro negozio fisico o online e su come organizzare e integrare i tuoi inventari. In base ai punti osservati è possibile implementare azioni in modo permanente. Passaggio 2: scegliere le opzioni di acquisto In precedenza abbiamo parlato di alcune opzioni pratiche quando si effettuano acquisti in ambienti fisici e digitali. Pertanto, tu, il manager, puoi scegliere le migliori opzioni di integrazione in base alla nicchia di mercato che servi. Ma ricorda: è importante considerare il volume delle richieste e se l’azienda è disposta a gestire le integrazioni e anche a investire in tecnologie robuste che aiutino a organizzare i processi, garantendo la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Passaggio 3: identificare i punti di forza e di debolezza Ogni processo logistico deve essere monitorato fin dall’inizio, quindi, monitorare metriche e risultati, identificare i punti deboli nell’attuale processo logistico e, soprattutto, valutare dove può essere applicata la tecnologia per migliorare l’efficienza nel flusso di lavoro. A questo punto è possibile analizzare alcuni KPI, quali: rapporto scorte x vendite, costi di manutenzione dell’inventario, tasso di rotazione delle scorte, tempo del ciclo di stoccaggio, efficienza di separazione, precisione del prelievo, costo di separazione e imballaggio, tempo di consegna dell’ordine principale, tempo del ciclo dell’ordine, tasso di rendimento, ecc. (Ulteriori informazioni sui KPI logistici ). L’importante è monitorare bene l’andamento della tua operazione per poter offrire il miglior servizio al tuo cliente, indipendentemente dal canale in cui è stata effettuata la vendita. Passaggio 4: investire in tecnologie all’avanguardia È necessario garantire che tutti gli ingranaggi del business lavorino per fornire un servizio di qualità, agile e sicuro. In questo contesto, disporre di tecnologie specializzate fa una grande differenza, poiché eliminano errori operativi, ritardi e errori di comunicazione. Nel caso di un’azienda phygital, la cui logistica presenta un elevato livello di complessità, disporre di un buon software di gestione della logistica, come il sistema WMS, nonché di una soluzione che integri i canali di vendita e consenta il monitoraggio completo degli ordini, come l’OMS il sistema è un punto di svolta. L’OMS, in particolare, offrirà tutto il supporto per una gestione integrata ed efficiente dei canali di vendita, assicurando che il consumatore sia ben servito in ogni canale. Ciò è possibile perché il sistema monitora l’intero flusso dei clienti, consentendo non solo la visualizzazione dello stato di ciascun ordine, ma anche un post-vendita di qualità. E questo vantaggio non si limita ai tuoi siti web. Anche sui marketplace è possibile avere accesso alle informazioni di vendita, che garantiscono il controllo totale sullo standard del servizio offerto. Passaggio 5: allenare la tua squadra Ogni cambiamento richiede un cambiamento della cultura interna e un aggiornamento generale del tuo team, quindi, quando scegli la strategia phygital per il tuo business, investi anche nella formazione dei dipendenti dei negozi fisici e digitali. Assicurati che sappiano come utilizzare le tecnologie chiave che aiutano a risparmiare tempo. Passaggio 6: ascoltare il cliente Il più grande influencer del tuo marchio è il tuo cliente ed è per questo che i consumatori prestano particolare attenzione ai commenti positivi e negativi sulla tua azienda. In questo senso, considera l’idea di ascoltarli e incoraggiali a commentare cambiamenti e integrazioni nella tua attività. Pertanto, oltre a sfruttare il feedback per promuovere miglioramenti nelle tue operazioni logistiche, puoi visualizzare le recensioni positive dei clienti online accanto al prodotto correlato nel tuo negozio fisico. Ciò aumenta l’esperienza immediata e garantisce buoni affari e soddisfazione con il marchio. Sistema OMS: la chiave del successo phygital ! Per le aziende che guardano al futuro e vogliono sfruttare le opportunità phygital , oltre ai cambiamenti nella cultura interna, una delle sfide più grandi per garantire qualità ed efficienza nell’integrazione fisica e digitale è affidarsi a software e apparecchiature moderne che siano la base della trasformazione digitale. Considerata questa realtà, il sistema OMS ( Order Management System ) è uno dei principali strumenti che aiutano nella gestione e nell’elaborazione degli ordini. In un business phygital , il sistema OMS è un elemento importante per garantire che le operazioni logistiche vengano eseguite in modo efficiente, assistendo in diversi modi, come ad esempio: Gestione delle scorte: il sistema OMS può monitorare in modo efficiente e rapido i livelli delle scorte dei prodotti in tempo reale, consentendo alle aziende di sapere esattamente cosa è disponibile nei loro magazzini e negozi fisici. Con queste informazioni è possibile pianificare in modo più preciso gli acquisti dei prodotti, evitando eccessi o carenze di stock, garantendo che un ordine sia una realtà in qualsiasi punto vendita. Elaborazione degli ordini multicanale: il software consente inoltre di gestire tutti gli ordini, indipendentemente da dove siano stati effettuati (tramite negozio fisico, e-commerce, app, marketplace, ecc.), Garantendo che vengano elaborati in modo efficiente e veloce. In questo modo, il cliente può godere della stessa esperienza di acquisto, indipendentemente dal canale utilizzato per effettuare l’ordine. Tracciamento degli ordini: il sistema OMS offre anche funzionalità di tracciamento degli ordini, consentendo ai clienti di monitorare lo stato del proprio ordine in tempo reale, dall’inizio alla fine. Questa funzionalità non solo offre trasparenza ai clienti, ma riduce anche la necessità di richieste di assistenza clienti per informazioni sugli ordini. Integrazione con altri sistemi: infine, il sistema OMS può essere integrato con altri sistemi aziendali, come sistemi WMS (Warehouse Management System) e sistemi di gestione dell’inventario, per garantire una gestione globale e coordinata dell’intera catena logistica. In conclusione, per le aziende che mirano a offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, sia nel mondo fisico che in quello digitale, l’implementazione di un sistema OMS moderno e avanzato è essenziale. Questo strumento non solo aiuta a gestire e ottimizzare le operazioni logistiche, ma consente anche di garantire che i clienti ricevano un servizio di alta qualità e che l’azienda rimanga competitiva sul mercato in rapida evoluzione. Phygital: come integrare il mondo fisico e quello digitale nella logistica Deagor WMS per ecommerce può aiutarti!