4 consigli infallibili per aumentare la soddisfazione del consumatore

15 Giugno 2022

Il successo di qualsiasi azienda dipende dalla soddisfazione dei consumatori. E questa soddisfazione è direttamente collegata all’esperienza d’acquisto che ha. Ciò significa che non ha senso offrire il prodotto migliore. È inoltre necessario migliorare continuamente il servizio offerto.

I grandi player, come Amazon, lo hanno già capito e hanno investito nella logistica per poter effettuare consegne sempre più agili, conquistando i clienti che vogliono la comodità di acquistare online e ricevere velocemente il prodotto a casa propria.
E questa strada è già percorsa da altre aziende che puntano a distinguersi, soprattutto in questo nuovo scenario innescato dalla pandemia.

Con la necessità di distanziamento sociale, l’e-commerce è cresciuto molto più velocemente del previsto.
Abbiamo visto diverse aziende che servivano solo nei negozi fisici riadattarsi per iniziare a vendere online.
Allo stesso modo, altri che già lavoravano con l’e-commerce hanno colto l’occasione per rafforzarlo ulteriormente.
E ciò che attira l’attenzione in questi due contesti è che i cambiamenti apportati pongono la logistica come priorità, del resto, per offrire un servizio di alto livello è necessario essere efficienti nella gestione delle scorte e nell’evasione degli ordini, nonché nel trasporto delle merci.
Pertanto, per aumentare la soddisfazione del consumatore, ottimizzare la filiera è diventata una prerogativa.

Ecco perché in questo testo riportiamo quattro segreti legati alla logistica che aiuteranno molto la tua azienda a migliorare il servizio offerto ai propri clienti e, di conseguenza, ad incrementare le vendite.

1 – Ridurre i tempi di consegna

Non molto tempo fa avremmo potuto suggerire un consiglio: rispettare i tempi di consegna.
Ma oggi mantenere la tua promessa non è sufficiente per conquistare il consumatore, immagina se prometti un tempo di consegna di sette giorni e il tuo concorrente è già in grado di consegnare il giorno successivo?
Sembra una realtà lontana, ma non lo è.
Recentemente abbiamo pubblicato una notizia in cui abbiamo rivelato che Mercado Livre installerà cinque nuovi DC per poter effettuare consegne entro 48 ore in 1.800 città, che rappresentano l’80% della popolazione brasiliana.
Allo stesso modo, anche altri leader sono in corsa per la consegna il giorno stesso o il giorno successivo.
Ciò significa che la tua azienda non può più adattarsi a tempi di consegna lunghi, credendo che rispettarli soddisfi già il cliente.
Dobbiamo accelerare.

Affinché ciò accada, è necessario ottimizzare l’attività nel suo insieme, migliorando la gestione dell’inventario, l’elaborazione degli ordini, il prelievo
e la spedizione.
Bisogna essere prevedibili, gestire bene i livelli delle scorte e conoscere il momento giusto per contattare il fornitore affinché il prodotto richiesto dal cliente sia sempre disponibile.
Inoltre, affinché l’ordine venga evaso rapidamente, avere un indirizzo intelligente per ridurre i viaggi degli smistatori e utilizzare il metodo di picking ideale per la tua attività fa la differenza.
Anche il trasporto marittimo deve essere agile, con l’adozione di strategie come l’organizzazione delle merci in base alle rotte marittime.
Un altro requisito fondamentale è avere una buona comunicazione sia con i fornitori che con i trasportatori (se non si dispone di una flotta propria) e, ovviamente, avere fiducia nei servizi che offrono.

Una buona decisione è investire nella tecnologia.
Avere un software di gestione come WMS sarà di grande aiuto, poiché il sistema automatizza i processi, fornendo un enorme salto di efficienza nell’operazione nel suo insieme.
Un altro investimento utile sono i sistemi automatici, come ad esempio pick-to-light, voice picking, shuttle e sorter.
Queste macchine accelerano notevolmente il processo di separazione e/o spedizione.

Oltre a tutto quanto già citato, una misura adottata da diverse aziende è l’installazione di mini hub (come i micro fulfilment centre e i dark store), localizzati in punti strategici della città in modo che siano più vicini alle case dei clienti (a differenza dei grandi DC, che si trovano in aree industriali), contribuendo così a ridurre i tempi di consegna.

2 – Aumenta la visibilità e la tracciabilità del tuo stock

Avere prevedibilità e controllare bene le scorte sono requisiti fondamentali per servire bene il cliente, dopotutto non c’è niente di più spiacevole dell’esaurimento delle scorte.
Quando il consumatore va nel tuo negozio online, seleziona il prodotto e riceve il messaggio “merce non disponibile”, c’è un’enorme possibilità che migri verso il tuo concorrente.
Per fare questo, devi avere una visibilità completa del tuo stock, in tempo reale.
Questo è ciò che ti offre il sistema WMS, andando oltre: ogni volta che lo stock raggiunge il livello minimo, il sistema emette una notifica in modo che sia possibile effettuare un nuovo acquisto dal fornitore.

Un altro vantaggio è legato alla tracciabilità, in quanto il sistema registra tutti i movimenti effettuati, fornendo dati istantanei sullo stato dell’ordine.
Utilizzando WMS e un sistema di tracciamento degli ordini, fornisci al tuo consumatore informazioni aggiornate sul suo ordine, e questa è già tra le richieste dei clienti attuali, che desiderano avere maggiori previsioni sulla consegna.

3 – Valuta la performance della tua operazione

Il monitoraggio degli indicatori di funzionamento è fondamentale per garantire l’eccellenza nel servizio al cliente.
Questo perché alcuni KPI possono indicare se gli ordini vengono evasi in tempo, se la qualità viene mantenuta, se le prestazioni di elaborazione sono quelle previste, oltre ad altri dati importanti.
Indicatori come OTD (On-Time Delivery), OTIF (On Time In Full), OCT (Order Cycle Time), OFR (Order Fill Rate) sono fondamentali per questa misurazione.
Un’altra metrica importante è l’accuratezza dell’inventario.
Maggiore è il tasso di precisione, migliore è il controllo e, di conseguenza, la gestione dell’inventario.

4 – Dare priorità alla logistica inversa

Con l’espansione delle vendite online, la logistica inversa è diventata più frequente, dopotutto cambi e resi sono comuni.
Pertanto, l’azienda deve essere preparata ad offrire un servizio eccellente in queste situazioni.

Innanzitutto, per evitare casi di reso dovuti ad un’errata spedizione del prodotto (che genera spese inutili), è necessario avere un migliore processo di controllo al momento del pagamento.
Inoltre, per gestire cambi e resi per altri motivi, è necessario ottimizzare la logistica di ritorno, dando il corretto trattamento alla merce quando ritorna al DC e velocizzando la spedizione del nuovo articolo al consumatore.

Con l’aiuto del WMS, la gestione della logistica inversa diventa più semplice, poiché il sistema si occupa di diversi aspetti quali: verificare se il prodotto restituito è uguale a quello venduto, verificare la quantità e lo stato della merce, identificare la sua posizione sul dock e il suo rapido stoccaggio.
Un altro vantaggio è che l’integrazione del WMS con l’ERP garantisce la generazione tempestiva di crediti e sostituzioni, mantenendo i livelli di soddisfazione dei consumatori.